Mi sono ritrovata, come tanti miei coetanei a ricorrere all'ultima spiaggia degli impieghi: I callcenter. C'è chi ricorre alla prostituzione, ma a me piace pensare che già i call center siano all'estremo della dignità umana, ma, appunto, ero decisamente disperata.
Online si consiglia di evitare i callcenter OUTBOUND, ovvero quelli che lavorano "chiamando" i clienti a differenza degli INBOUND che "ricevono" le chiamate, e soprattutto di evitare come la morte quelli con stipendio basato su provvigioni.
Per cui ... partita da questi presupposti e attirata da un interessante fisso mensile ed i weekend liberi, ho firmato la mia condanna a morte,giustificata da circa 5euro a ora.
Per cui ... partita da questi presupposti e attirata da un interessante fisso mensile ed i weekend liberi, ho firmato la mia condanna a morte,giustificata da circa 5euro a ora.
Mi hanno "formata". Per 3ore circa mi hanno spiegato il pacchetto da presentare e in modo blando come comportarmi con i vari clienti. Perfetto. Tutto chiaro tutto semplice.
La pratica è un'altra storia.
L'aspettativa era di parlare almeno 10 minuti a cliente, fare una breve pausa e ricominciare con il cliente successivo. Le chiamate in realtà si susseguono rapidamente con una media di 3-4secondi in caso di fax (capita più spesso di quel che si pensa) di 18 secondi in caso di titolare assente (è necessario parlare SOLO con il titolare) e circa 3 minuti in caso di pacchetto esposto, coon una media di circa 200 telefonate minime per turno, diciamo circa 50 a ora. Un'ora passata a ripetere 50 volte una frase del genere "Salve, Sono Maria e chiamo per conto della ... cerco il titolare cortesemente". Ore ed ore passate ad odiare il mio nome, semplicemente per averlo ripetuto così tante volte.
Pensavo di essere preparata a tutto dopo la formazione, e invece non avevo ancora capito che quella che loro chiamavano formazione in realtà era solo un accenno di tutto quello che avrei dovuto sapere. Per fortuna ci sono le coordinatrici (che chiameremo A e B ). Per fortuna!
All'inizio sembravano una sorta di "deus ex machina" ... poi si sono rivelate superficiali e piuttosto imprecise nel fornire informazioni a noi sottoposte. Sin dall'inizio non mi è stato troppo chiaro il loro mansionario (tutt'ora non ho capito quali siano i loro compiti!).
I miei/ i nostri compiti nemmeno sono troppo chiari: Il contratto a progetto (tale è la denominazione del contratto) prevede che affinchè il contratto volga a buon esito, quindi per essere pagati, è necessario portare in tavola un certo numero di appuntamenti. Dunque l'obiettivo del mio lavoro è UNICAMENTE quello di fissare appuntamenti per i nostri agenti affiliati che in realtà si occupano della vendita vera e propria e guadagnano a provvigione (cioè solo su contratti firmati). Io devo fissare un "tot" di appuntamenti mensili, e quel "tot" è stabilito dal contratto, rinnovatomi già una seconda volta, ma nello specifico si assicura il pagamento minimo (i famosi 5euro a ora) anche senza il raggiungimento del numero "tot" di appuntamenti che stranamente ed inspiegabilmente varia da rinnovo a rinnovo. Giornalmente inoltre sia la Titolare (che chiameremo T) sia A e B sono costantemente presenti nella sala chiamate e ci tengono a ricordarci costantemente gli obiettivi giornalieri: "oggi dobbiamo fare almeno 40 appuntamenti". Indifferente da quante ne siamo, dal periodo che si sta attraversando e dal pacchetto proposto. 40 a volte, altre 25, altre 50, senza una logica ben precisa, senza stabilirli all'inizio del turno di lavoro. Gli obiettivi non sono chiari o regolari ma anzi, sono illusori e aumentano non appena ci si avvicina a quello iniziale. Cioè se poco prima A o B urla "facciamone almeno 25!" e il gruppo lavoro arriva intorno a 20 appuntamenti, gli appuntamenti diventano improvvisamente 40! Il lavoro resta poco appagante e privo di motivazione.
La pratica è un'altra storia.
L'aspettativa era di parlare almeno 10 minuti a cliente, fare una breve pausa e ricominciare con il cliente successivo. Le chiamate in realtà si susseguono rapidamente con una media di 3-4secondi in caso di fax (capita più spesso di quel che si pensa) di 18 secondi in caso di titolare assente (è necessario parlare SOLO con il titolare) e circa 3 minuti in caso di pacchetto esposto, coon una media di circa 200 telefonate minime per turno, diciamo circa 50 a ora. Un'ora passata a ripetere 50 volte una frase del genere "Salve, Sono Maria e chiamo per conto della ... cerco il titolare cortesemente". Ore ed ore passate ad odiare il mio nome, semplicemente per averlo ripetuto così tante volte.
Pensavo di essere preparata a tutto dopo la formazione, e invece non avevo ancora capito che quella che loro chiamavano formazione in realtà era solo un accenno di tutto quello che avrei dovuto sapere. Per fortuna ci sono le coordinatrici (che chiameremo A e B ). Per fortuna!
All'inizio sembravano una sorta di "deus ex machina" ... poi si sono rivelate superficiali e piuttosto imprecise nel fornire informazioni a noi sottoposte. Sin dall'inizio non mi è stato troppo chiaro il loro mansionario (tutt'ora non ho capito quali siano i loro compiti!).
I miei/ i nostri compiti nemmeno sono troppo chiari: Il contratto a progetto (tale è la denominazione del contratto) prevede che affinchè il contratto volga a buon esito, quindi per essere pagati, è necessario portare in tavola un certo numero di appuntamenti. Dunque l'obiettivo del mio lavoro è UNICAMENTE quello di fissare appuntamenti per i nostri agenti affiliati che in realtà si occupano della vendita vera e propria e guadagnano a provvigione (cioè solo su contratti firmati). Io devo fissare un "tot" di appuntamenti mensili, e quel "tot" è stabilito dal contratto, rinnovatomi già una seconda volta, ma nello specifico si assicura il pagamento minimo (i famosi 5euro a ora) anche senza il raggiungimento del numero "tot" di appuntamenti che stranamente ed inspiegabilmente varia da rinnovo a rinnovo. Giornalmente inoltre sia la Titolare (che chiameremo T) sia A e B sono costantemente presenti nella sala chiamate e ci tengono a ricordarci costantemente gli obiettivi giornalieri: "oggi dobbiamo fare almeno 40 appuntamenti". Indifferente da quante ne siamo, dal periodo che si sta attraversando e dal pacchetto proposto. 40 a volte, altre 25, altre 50, senza una logica ben precisa, senza stabilirli all'inizio del turno di lavoro. Gli obiettivi non sono chiari o regolari ma anzi, sono illusori e aumentano non appena ci si avvicina a quello iniziale. Cioè se poco prima A o B urla "facciamone almeno 25!" e il gruppo lavoro arriva intorno a 20 appuntamenti, gli appuntamenti diventano improvvisamente 40! Il lavoro resta poco appagante e privo di motivazione.
Gli appuntamenti presi vengono segnati su due lavagnette: la prima indica nomi e orari degli agenti così da avere a portata di occhi la loro agenda e poter cancellare in tempo reale gli orari "impegnati", quindi la prima lavagnetta è fatta per aiutarci, la seconda è fatta per metterci sotto torchio. La seconda lavagnetta riporta i nomi di tutte le operatrici e il numero, variabile di volta in volta, di appuntamenti presi passo per passo ma, cosa più importante, riporta accanto al nome di ogni operatrice il numero di appuntamenti singolarmente presi sino a quel momento! Una politica del terrore per diminuire il social loafing! Ovvero, per i non addetti ai lavori, quel fenomeno che si verifica quando un obiettivo (come nel caso dei 25 o 40 appuntamenti giornalieri) deve essere raggiunto attraverso il contributo di tutte le persone inserite nel gruppo di lavoro ma che effettivamente viene dato solo da pochi appartenerti del gruppo e attraverso uno sforzo minimo dato da un senso di responsabilità diffusa per cui l'obiettivo comune non viene percepito come un obiettivo rilevante per il singolo ma come un obiettivo che il gruppo, formato da altre persone oltre me, deve portare a termine; per cui il mio contributo non è strettamente necessario dato che oltre a me ci sono altre persone che possono portare a termine l'obiettivo. Il problema della pigrizia sociale è che in contesti di collaborazioni di gruppo, tutti percepiscono una diffusione del senso di responsabilità e ognuno si sente in un certo senso autorizzato a fare lo stretto indispensabile o a non lavorare affatto. Con la lavagnetta ognuno può confrontare i propri obiettivi con quelli delle colleghe e rendersi contro del contributo effettivamente fornito al gruppo momento per momento!
L'aspetto negativo della seconda lavagnetta, anzi, gli aspetti sono innumerevoli. Anzitutto serve ad incentivare la POLITICA del terrore che A, B e T attuano attraverso un controllo ferreo dei soggetti "zero", ovvero quelli che dopo la prima ora lavorativa non sono ancora riusciti ad aggiudicarsi un singolo appuntamento. Ovviamente gli "zero" vengono verbalmente sminuiti mentre chi fa appuntamenti viene pubblicamente ed ampiamente elogiato al fine di aumentare il divario e il senso di frustrazione degli zero che nel frattempo vengono sorvegliati: A e B passano spesso dietro la loro sedia e spesso restano lì appostati come avvoltoi per un lungo lasso di tempo, giusto per far percepire il fiato sul collo!
La politica del terrore continua con altri piccoli stratagemmi: quando ci sono pochi appuntamenti presi si comincia ad accusare le operatrici (con una simpatia piuttosto velata) di essere pigre o distratte e che quelle del turno prima (anche se prima non c'è stato alcun turno) hanno fatto un numero nettamente superiore di appuntamenti se non il doppio (senza dirci quante operatrici hanno lavorato al turno prima e spesso sono il triplo e senza dire il numero reale di appuntamenti presi ovviamente! si tratta sempre di cifre arrotondate casualmente ... "questa mattina ne hanno fatti 80!").
Poi ci sono le gare! Le magnifiche e incentivanti gare che aggiungo pagamenti a provvigioni sullo stipendio fisso stabilito. Anche su questo punto i contratti sono poco chiari perchè definiscono le gare in termini PURAMENTE DISCREZIONALI da parte della titolare. Cioè sia le modalità sia gli esiti sono stabili dalla titolare di volta in volta per cui non ci si può fare affidamento praticamente! L'aspetto più divertente delle gare sono le premesse con cui vengono presentate per allettare i possibili candidati ad accettare il lavoro e soprattutto non viene detto l'aspetto vincolante per vincere le gare: gli obiettivi non dipendono dalla presa degli appuntamenti ma dai "POSITIVI". Ovviamente una novellina del settore, o chiunque stia entrando in una nuova azienda o sia appena entrato non ha idea di quale sia la differenza tra "appuntamenti" e "positivi" per cui sia io, sia le mie colleghe novelline abbiamo candidamente interpretato i due termini come sinonimi ma .... ironia della cosa, per "positivi" si intende gli appuntamenti che terminano in modo positivo ovvero che si concludono con firma del contratto (quindi la vendita, quindi con l'esito positivo del lavoro dell'agente, che quindi dipende dall'agente, UNICAMENTE dall'agente .... o quantomeno se una di noi povere operatrici riesce a conquistare un cliente, rendendolo interessato al pacchetto e disponibile e parlare con l'agente quindi in realtà rendendolo molto interessante all'acquisto, se l'agente casualmente scelto per la vendita è inesperto o svogliato in quel momento, non porterà a termine il contratto! E io non avrò il mio positivo!)
Ovviamente un positivo, nel caso fortuito in cui si riesca ad ottenerlo!, non basta! Solitamente le beneamate gare hanno una soglia di ingresso, per esempio bisogna fare almeno 3 positivi (nei termini prestabiliti, solitamente una settimana) e raggiunta la soglia ogni positivo vale 20euro l'uno magari! Proposta allettante considerando che 20euro corrispondono ad una giornata lavorativa considerando solo il turno che facciamo io e le mie colleghe, e allettante considerando che superata la soglia praticamente si conquistano 60euro! Ma quello che non viene detto e che nessuno immagina, è che i positivi sono piuttosto rari! E' che agli agenti non frega così tanto di stipulare contratti e che solitamente su una trentina di appuntamenti presi solo 3 o 4 in media vanno a buon fine, quindi su 30 presi in un giorno da magari 40 operatrici, solo 3 o 4 di loro ottengono un positivo. Mettiamo il caso che queste stesse 3 o 4 fortunelle riescano a farne altri 2 nelle giornate successive della settimana (ogni gara dura solo una settimana!) potrebbero vincere la gara, quindi su 40 operatrici, 3 o 4 FORTUNATE otterrebbero il premio! Solo loro .... quindi 1 ogni 10 ragazze ....
Ovviamente le gare non sono sempre così restrittive, anzi capita spesso che non vi sia una soglia di accesso ma che basti fare un unico positivo per assicurarsi qualche soldo in più, e a volte i premi sono piuttosto allettanti ma ... ovviamente c'è sempre un ma .... si tratta come sempre di uno specchietto per allodole, finalizzato ad incrementare il più possibile la motivazione laddove le richieste del pacchetto esposto scarseggiano! Con un po' di pratica, ho imparato che un premio interessante e appetitoso equivale ad un pacchetto più difficile da vendere o ad un periodo di tempo in cui vendere o anche solo proporre il pacchetto diventa incredibilmente difficile (come se già normalmente non lo sia). Sotto le feste succede spesso che i premi siano ingenti ma ovviamente chi ha voglia sotto le feste, con tante cose da fare e programmare, di ascoltare una proposta commerciale al telefono per un prodotto per cui probabilmente non si è nemmeno interessati? Nessuno. Nessuno e Nessuno. E ovviamente il risultato è semplicemente quello di aumentare lo stess, la demotivazione e conseguentemente la frustrazione generale dato l'impegno messo da noi operatrici per ottenere i golosi premi messi in palio senza avere neanche la possibilità di parlare con i clienti. Spesso l'aspetto più frustrante di questo lavoro non è ricevere i "Non sono interessato" ma è il non ricevere nulla. E' l'impossibilità di parlare con qualcuno per esporre il proprio prodotto, il fatto di sentirsi rifiutati senza neanche aver detto "salve".
Altra volte gli incentivi sono piccoli rinforzi positivi: viene data a tutti una caramella o un cioccolatino promettendo di darcene ancora nel caso riusciamo a raggiungere un obiettivo momentaneo entro una mezz'ora magari ... personalmente mi sento un po' trattata come un cane.
Ma l'aspetto che sinceramente mi urta di più è la sensazione di dare fastidio. Il problema dei callcenter OUTBOUND e che sono loro a far partire le chiamate, quindi all'atto pratico sono io a chiamare i miei potenziali clienti e una persona come me che solitamente chiama gli amici, chiedendo come prima cosa se sta disturbando, è costretta a fregarsene altamente del disturbo causato ad una commessa che sta magari in cassa, da sola, con una coda allucinante; ad un commerciante freneticamente in attesa della chiamata di un fornitore, ad una agenzia di presa di appuntamenti o ad una segreteria a cui occupiamo la linea telefonica che invece serve libera o , peggio di qualunque altro esempio, ad un dottore che in quel momento sta visitando ... sinceramente credo sia questa la parte più frustrante di questo lavoro: all'inizio sopravvivevo ripetendomi che io offrivo loro un servizio, aiutavo i miei clienti a risparmiare proponendo loro un offerta eccezionale e irripetibile. Poi scopri di conoscere solo metà del prodotto che effettivamente stai proponendo e che gli agenti stessi evitano di proporre l'altra metà magari più svalutativa del valore stesso del prodotto, pur di ottenere una firma su di un contratto ... creando però una truffa a danni del cliente e, in fin dei conti anche ad opera nostra.
L'aspetto negativo della seconda lavagnetta, anzi, gli aspetti sono innumerevoli. Anzitutto serve ad incentivare la POLITICA del terrore che A, B e T attuano attraverso un controllo ferreo dei soggetti "zero", ovvero quelli che dopo la prima ora lavorativa non sono ancora riusciti ad aggiudicarsi un singolo appuntamento. Ovviamente gli "zero" vengono verbalmente sminuiti mentre chi fa appuntamenti viene pubblicamente ed ampiamente elogiato al fine di aumentare il divario e il senso di frustrazione degli zero che nel frattempo vengono sorvegliati: A e B passano spesso dietro la loro sedia e spesso restano lì appostati come avvoltoi per un lungo lasso di tempo, giusto per far percepire il fiato sul collo!
La politica del terrore continua con altri piccoli stratagemmi: quando ci sono pochi appuntamenti presi si comincia ad accusare le operatrici (con una simpatia piuttosto velata) di essere pigre o distratte e che quelle del turno prima (anche se prima non c'è stato alcun turno) hanno fatto un numero nettamente superiore di appuntamenti se non il doppio (senza dirci quante operatrici hanno lavorato al turno prima e spesso sono il triplo e senza dire il numero reale di appuntamenti presi ovviamente! si tratta sempre di cifre arrotondate casualmente ... "questa mattina ne hanno fatti 80!").
Poi ci sono le gare! Le magnifiche e incentivanti gare che aggiungo pagamenti a provvigioni sullo stipendio fisso stabilito. Anche su questo punto i contratti sono poco chiari perchè definiscono le gare in termini PURAMENTE DISCREZIONALI da parte della titolare. Cioè sia le modalità sia gli esiti sono stabili dalla titolare di volta in volta per cui non ci si può fare affidamento praticamente! L'aspetto più divertente delle gare sono le premesse con cui vengono presentate per allettare i possibili candidati ad accettare il lavoro e soprattutto non viene detto l'aspetto vincolante per vincere le gare: gli obiettivi non dipendono dalla presa degli appuntamenti ma dai "POSITIVI". Ovviamente una novellina del settore, o chiunque stia entrando in una nuova azienda o sia appena entrato non ha idea di quale sia la differenza tra "appuntamenti" e "positivi" per cui sia io, sia le mie colleghe novelline abbiamo candidamente interpretato i due termini come sinonimi ma .... ironia della cosa, per "positivi" si intende gli appuntamenti che terminano in modo positivo ovvero che si concludono con firma del contratto (quindi la vendita, quindi con l'esito positivo del lavoro dell'agente, che quindi dipende dall'agente, UNICAMENTE dall'agente .... o quantomeno se una di noi povere operatrici riesce a conquistare un cliente, rendendolo interessato al pacchetto e disponibile e parlare con l'agente quindi in realtà rendendolo molto interessante all'acquisto, se l'agente casualmente scelto per la vendita è inesperto o svogliato in quel momento, non porterà a termine il contratto! E io non avrò il mio positivo!)
Ovviamente un positivo, nel caso fortuito in cui si riesca ad ottenerlo!, non basta! Solitamente le beneamate gare hanno una soglia di ingresso, per esempio bisogna fare almeno 3 positivi (nei termini prestabiliti, solitamente una settimana) e raggiunta la soglia ogni positivo vale 20euro l'uno magari! Proposta allettante considerando che 20euro corrispondono ad una giornata lavorativa considerando solo il turno che facciamo io e le mie colleghe, e allettante considerando che superata la soglia praticamente si conquistano 60euro! Ma quello che non viene detto e che nessuno immagina, è che i positivi sono piuttosto rari! E' che agli agenti non frega così tanto di stipulare contratti e che solitamente su una trentina di appuntamenti presi solo 3 o 4 in media vanno a buon fine, quindi su 30 presi in un giorno da magari 40 operatrici, solo 3 o 4 di loro ottengono un positivo. Mettiamo il caso che queste stesse 3 o 4 fortunelle riescano a farne altri 2 nelle giornate successive della settimana (ogni gara dura solo una settimana!) potrebbero vincere la gara, quindi su 40 operatrici, 3 o 4 FORTUNATE otterrebbero il premio! Solo loro .... quindi 1 ogni 10 ragazze ....
Ovviamente le gare non sono sempre così restrittive, anzi capita spesso che non vi sia una soglia di accesso ma che basti fare un unico positivo per assicurarsi qualche soldo in più, e a volte i premi sono piuttosto allettanti ma ... ovviamente c'è sempre un ma .... si tratta come sempre di uno specchietto per allodole, finalizzato ad incrementare il più possibile la motivazione laddove le richieste del pacchetto esposto scarseggiano! Con un po' di pratica, ho imparato che un premio interessante e appetitoso equivale ad un pacchetto più difficile da vendere o ad un periodo di tempo in cui vendere o anche solo proporre il pacchetto diventa incredibilmente difficile (come se già normalmente non lo sia). Sotto le feste succede spesso che i premi siano ingenti ma ovviamente chi ha voglia sotto le feste, con tante cose da fare e programmare, di ascoltare una proposta commerciale al telefono per un prodotto per cui probabilmente non si è nemmeno interessati? Nessuno. Nessuno e Nessuno. E ovviamente il risultato è semplicemente quello di aumentare lo stess, la demotivazione e conseguentemente la frustrazione generale dato l'impegno messo da noi operatrici per ottenere i golosi premi messi in palio senza avere neanche la possibilità di parlare con i clienti. Spesso l'aspetto più frustrante di questo lavoro non è ricevere i "Non sono interessato" ma è il non ricevere nulla. E' l'impossibilità di parlare con qualcuno per esporre il proprio prodotto, il fatto di sentirsi rifiutati senza neanche aver detto "salve".
Altra volte gli incentivi sono piccoli rinforzi positivi: viene data a tutti una caramella o un cioccolatino promettendo di darcene ancora nel caso riusciamo a raggiungere un obiettivo momentaneo entro una mezz'ora magari ... personalmente mi sento un po' trattata come un cane.
Ma l'aspetto che sinceramente mi urta di più è la sensazione di dare fastidio. Il problema dei callcenter OUTBOUND e che sono loro a far partire le chiamate, quindi all'atto pratico sono io a chiamare i miei potenziali clienti e una persona come me che solitamente chiama gli amici, chiedendo come prima cosa se sta disturbando, è costretta a fregarsene altamente del disturbo causato ad una commessa che sta magari in cassa, da sola, con una coda allucinante; ad un commerciante freneticamente in attesa della chiamata di un fornitore, ad una agenzia di presa di appuntamenti o ad una segreteria a cui occupiamo la linea telefonica che invece serve libera o , peggio di qualunque altro esempio, ad un dottore che in quel momento sta visitando ... sinceramente credo sia questa la parte più frustrante di questo lavoro: all'inizio sopravvivevo ripetendomi che io offrivo loro un servizio, aiutavo i miei clienti a risparmiare proponendo loro un offerta eccezionale e irripetibile. Poi scopri di conoscere solo metà del prodotto che effettivamente stai proponendo e che gli agenti stessi evitano di proporre l'altra metà magari più svalutativa del valore stesso del prodotto, pur di ottenere una firma su di un contratto ... creando però una truffa a danni del cliente e, in fin dei conti anche ad opera nostra.
